北雁愛我，我愛北雁，北雁是我家

      我從衛(wèi)生間出來，要去洗手池洗手，看到相鄰柜組的一個(gè)姐妹洗完手正沖著旁邊垃圾桶甩手上的水 ，因?yàn)槔翱谛?，所以她的樣子很滑稽。后來我去衛(wèi)生間，又碰巧看見她還在這樣做，我不解地問她，你洗完手，回到柜組這一路，手不就干了嗎？她笑著說，不甩干了，水滴在通道上，來來往往的人多，踩上去地面就臟了，我們都注意一下，會(huì)給保潔員大姐減少工作量。
      我突然發(fā)現(xiàn)這位外表普通的姐妹是那么的美麗。“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”，如果我們每個(gè)人都像她這樣，將企業(yè)當(dāng)做自己的家，多為他人著想，都從身邊的小事做起，共同去維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，我們的環(huán)境就會(huì)越來越好。北雁愛我，我愛北雁，北雁是我家。愛北雁，從我做起。

張鳳琴

管理是一種愛

      一名實(shí)習(xí)生找到我說：“我想辭職，不想干了。”溝通得知她的孩子起水痘了，工作生活的雙重壓力讓她分身乏力，在照顧孩子的問題上還和老公吵了一架。我想到她老公在外地工作，經(jīng)常不在家，只有她一個(gè)人在灤平租房子住，還帶著兩個(gè)孩子，又害怕水痘會(huì)讓孩子互相傳染，可能一時(shí)壓力大就不想干了?？吹剿郎I水一直在眼里打轉(zhuǎn)兒我很心疼，連忙安慰她、開導(dǎo)她：“別著急，你先把老二放到我家，我?guī)湍銕滋欤壤洗蟮乃缓昧嗽俳踊厝ァ?rdquo;還批了她幾天假，給她安排了近一周的早班，她緊鎖的眉頭舒展開了。她銷假回到崗位上時(shí)好像變了個(gè)人似的，各項(xiàng)工作積極主動(dòng)，和部門的每個(gè)人都有話說了，和我更是成了無話不說的閨蜜。
      管理是一種愛，管理者愛員工不僅要做到噓寒問暖，還要做到“雪中送炭”，當(dāng)員工遇到實(shí)際困難時(shí)，要及時(shí)伸出援助之手。這樣不僅能讓員工工作更加積極主動(dòng)，增加責(zé)任感，還有利于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，營造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍，打造幸福企業(yè)。

王春艷

 管理八字方針:關(guān)心、激勵(lì)、培育、督導(dǎo)

      某經(jīng)理發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)一名員工性格固執(zhí)心態(tài)偏激，不愿接受別人意見，師傅、主任培訓(xùn)她認(rèn)為是在針對(duì)她，懷疑溝通的同事是在議論她，弄得柜組氛圍緊張。經(jīng)理了解情況后，為了讓她能夠更好的工作和生活，多次與她深入溝通，指出她存在的問題，明確告訴她這樣的心態(tài)會(huì)給工作和生活帶來哪些危害，并用理念引導(dǎo)她與人和諧相處的方法，告訴她“心里一片陽光的人最幸福”，遇到事情時(shí)要持光明思維去看待和解決；“真誠比聰明更重要，態(tài)度比能力更重要”；告訴她要想在企業(yè)有更好的發(fā)展，就必須從改變自身開始。
      員工感受到了經(jīng)理處處為她著想的真誠，自然就接受了經(jīng)理的意見，開始查找不足并有意識(shí)地改變自己。經(jīng)理日常跟進(jìn)用心留意員工細(xì)微的變化，有一點(diǎn)點(diǎn)改變就會(huì)及時(shí)認(rèn)可：“你最近愛笑了，積極主動(dòng)參與柜組工作了，你整理的庫存都趕上你師傅整理的整齊了......”。在經(jīng)理的贊美激勵(lì)下，該員工進(jìn)步很大，接待顧客積極主動(dòng)，日常工作積極，越來越快樂，能夠微笑著與他人溝通，想事情也不那么偏激了，并主動(dòng)與第一任主任溝通了，部門的人都說她像變了個(gè)人似的。再與她溝通時(shí)我明顯感覺到她對(duì)經(jīng)理的感激，她說：“我自身能有這樣的改變與經(jīng)理不間斷的培訓(xùn)和鼓勵(lì)是分不開的，她像家人一樣的關(guān)心關(guān)愛我，不但在工作場(chǎng)合給予我鼓勵(lì)，還經(jīng)常發(fā)信息對(duì)我的成績(jī)進(jìn)行認(rèn)可，我如果不改變都對(duì)不起她的那份真誠，現(xiàn)在我心態(tài)轉(zhuǎn)變了，與柜組姐妹和周圍同事關(guān)系也融洽了，每天都覺得很快樂。”

李曉洋

溝通三步曲：傾聽、贊美、建議

      一天晨會(huì)，聯(lián)營組新上任的見習(xí)主任一臉怒氣，大聲斥責(zé)聯(lián)營戶日常工作上的失誤，聯(lián)營戶們各個(gè)面無表情。我趕緊走上前去緩和氣氛，向聯(lián)營戶說主任也是責(zé)任心強(qiáng)，一時(shí)心急想把各項(xiàng)工作做好，希望大家能夠理解和支持，會(huì)議不歡而散。會(huì)后我將主任叫到庫房進(jìn)行深入溝通，了解發(fā)火的原因。主任很委屈：“6S跟不上，總有反饋單，對(duì)商品質(zhì)量也不重視。和顏悅色的說他們根本不聽，你說我能不生氣么？”
      我聽后肯定地說：“這兩項(xiàng)工作一直是管理聯(lián)營戶的難題，你已經(jīng)抓到了這個(gè)柜組的重點(diǎn)工作，這說明你是一位特別有上進(jìn)心、有責(zé)任心的主任，這一點(diǎn)是最值得表揚(yáng)的。但是，我也給你提一個(gè)小小的建議，工作中出現(xiàn)問題在所難免，關(guān)鍵是要抓到問題的根本，想辦法來解決，發(fā)火是于事無補(bǔ)的，更何況聯(lián)營戶的員工跟商城的員工一樣，我們不能隨意對(duì)他們發(fā)脾氣。”主任聽后一臉茫然：“那我說什么他們都不聽，你說咋辦呀？比如一些衛(wèi)生問題我都說了多少遍了。”我聽后說：“給你個(gè)建議吧，你每天至少4——5次對(duì)聯(lián)營戶進(jìn)行檢查。首先，你檢查出的問題要得到聯(lián)營戶的認(rèn)可；第二，讓聯(lián)營戶自己承諾完成的時(shí)間；第三，你的檢查一定要及時(shí)，而且重復(fù)出現(xiàn)的問題近期你要重點(diǎn)去跟進(jìn)檢查，直到聯(lián)營戶養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣。你照我的辦法去嘗試著做一下看看效果如何。”
      一周后，我在賣場(chǎng)跟進(jìn)時(shí)，問起主任此項(xiàng)工作執(zhí)行的如何，主任臉上露出了燦爛的微笑，指著殺魚臺(tái)說：“經(jīng)理你看他們殺完魚后，隨手就把臺(tái)子清理干凈了，你這一著還真管用。”

崔秀芹

贊美激勵(lì)可以使人更出色

      一天辦公室將夕會(huì)的話題定為贊美，即每個(gè)人分別說出其他幾個(gè)同事兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，并配有相關(guān)案例。在我說到夕會(huì)話題是贊美時(shí)，一個(gè)同事說了一句話讓我感觸頗深：太好了，我都好久沒被贊美過了。我不禁反思，平時(shí)對(duì)大家的贊美太少了。開會(huì)時(shí)，大家都真誠的對(duì)他人進(jìn)行了贊美，其中小薛早班都沒下。會(huì)議在和諧歡快的氛圍中結(jié)束，之后的幾天，我發(fā)現(xiàn)大家都非常愉悅，臉上都帶著笑容，因?yàn)樵跁?huì)上，很多平時(shí)自己根本沒有在意的事，原來大家都看在眼里，得到認(rèn)可，這給了大家無限的力量。
      作為管理者，平時(shí)多對(duì)員工贊美，是激發(fā)員工工作積極性的有效方法。
      正在改稿子，呂老師發(fā)來了一條信息，原來是告訴我一個(gè)好消息，總部某總監(jiān)贊美我了，說我現(xiàn)在笑容多了，態(tài)度更好了。沒一會(huì)總部另一位總監(jiān)也發(fā)來了信息，表揚(yáng)我們的廣告策劃師小薛及時(shí)安裝了牌匾。接收到贊美我心里美滋滋的。
我們工作的點(diǎn)滴小事，其實(shí)都記在大家的心中，通過贊美，讓我們有意識(shí)地去做到更好，贊美是一種激勵(lì)，同時(shí)也是一種約束，能提升我們的工作效率。
 

徐偉靜

培訓(xùn)是員工最大的福利

      轉(zhuǎn)賣場(chǎng)時(shí)碰到一個(gè)小顧客，是員工的孩子。孩子特會(huì)說話，剛開始把我夸了一遍，我贊揚(yáng)了她，拉近距離后，這個(gè)小大人向我們講述了她母親的轉(zhuǎn)變。
     “來北雁之前，媽媽是一個(gè)暴躁的人，我一有問題媽媽總是簡(jiǎn)單粗暴地回答我固定幾個(gè)詞：煩不？我忙呢！一邊去！自己一邊玩去。就更別說花更多的時(shí)間來陪我了，學(xué)習(xí)方面更是不管，我不聽話還會(huì)打我。”
     “來北雁之后，媽媽變得溫柔了，晚上回家會(huì)和我一起學(xué)習(xí)，她拿著北雁書籍看的特別認(rèn)真，還會(huì)和我一起討論問題，比如我特別喜歡朗讀，媽媽會(huì)夸我膽子大很勇敢，當(dāng)著班級(jí)三四十人，都敢上臺(tái)朗讀，我告訴媽媽，把他們當(dāng)做‘白菜’就好了，媽媽很詫異，思考了一會(huì)，點(diǎn)點(diǎn)頭就笑了，拍拍我的頭說我真聰明。而且媽媽現(xiàn)在不會(huì)打我了，只會(huì)和我講道理，這樣的媽媽真好，我喜歡。”
      聽完孩子的講述，我很受觸動(dòng)。我為自己是一名培訓(xùn)人員感到驕傲，我為我是北雁人感到驕傲。“為家長培養(yǎng)懂事的孩子，為社會(huì)造就實(shí)用的人才”，我們一直在這樣做，這就是來自社會(huì)的回音。
                           

韓利民

命令只會(huì)指揮人，榜樣卻能吸引人

      男褲部規(guī)范用語考試，結(jié)果一出來所有人的成績(jī)都不太理想。于是經(jīng)理林曉珍留了一個(gè)作業(yè)，要求部門員工回家每人抄寫十遍規(guī)范用語，并且她自己也和所有員工一樣抄寫十遍，理由是員工掌握不好是經(jīng)理培訓(xùn)不到位，在這件事上經(jīng)理有很大的責(zé)任，所以要和員工一起受罰。第二天，林曉珍就帶領(lǐng)部門的主任出差了，大家以為這件事也就算了?？墒钱?dāng)林曉珍經(jīng)理回來，把用信紙抄寫好的一本規(guī)范用語拿出來的時(shí)候，所有人都驚呆了。大家難以想象出差在外的經(jīng)理是怎樣擠出時(shí)間抄寫的，一起出差的主任說，經(jīng)理忙完工作，是在火車上完成作業(yè)的。作為一名上任僅三個(gè)月的新經(jīng)理，林曉珍為員工樹立了榜樣，做到了言必行、行必果，答應(yīng)員工的事就不折不扣的做好，讓人油然產(chǎn)生敬佩之情。
      作為管理者，當(dāng)你為員工做好榜樣時(shí)，員工就會(huì)打心眼里認(rèn)可你、接納你。我們理念講：命令只會(huì)指揮人，榜樣卻能吸引人，和顏悅色的態(tài)度是人類美德之一。所以，“喊破嗓子，不如做出樣子”。
                 

 張美嬌

要學(xué)會(huì)為利益相關(guān)者著想

      一次，我們主任在市場(chǎng)進(jìn)馬甲，核對(duì)貨款時(shí)發(fā)現(xiàn)多出1500元。她給我打電話，讓我?guī)退龑彽讍斡?jì)算貨款，經(jīng)審核，確有一張1500元的“馬甲”單子，可上面寫著現(xiàn)金已付。她仔細(xì)回憶，當(dāng)時(shí)是給了供應(yīng)商送貨條，可還沒有付貨款，送貨工拿著單子就走了。我們立刻趕到該供應(yīng)商處，由于是第一次在她家拿貨，她的印象也不深，經(jīng)雙方核對(duì)后，她很高興地接過貨款說：“太謝謝你們了，還是和北雁合作放心。”
      回貨后一周，由于馬甲銷售好需要發(fā)貨，而第一次合作的供應(yīng)商一般是不能欠賬的，可這位大姐很爽快地答應(yīng)先發(fā)貨，說等下次進(jìn)貨時(shí)再付貨款就行，她放心。“只有互惠，才能互利，要學(xué)會(huì)為利益相關(guān)者著想”的理念我們時(shí)刻牢記于心，并付諸在實(shí)際行動(dòng)中，不占供應(yīng)商便宜，多貨、少貨及時(shí)溝通，我們得到的，是顧客的信賴和與其長久的良性合作。
 

薛梅

心里一片陽光的人最幸福

      剛來時(shí)，主任讓我打掃衛(wèi)生，整理庫存。忙時(shí)難免有些不滿，這么多人，憑什么讓我干，再說我剛來，你不教我怎樣導(dǎo)購，反而讓我干這些粗活?？墒呛髞硗ㄟ^整理庫存，我逐漸掌握了每款商品的位置和存量，從而能夠快速準(zhǔn)確的為顧客拿遞商品。
      調(diào)了柜組，新主任讓我干一些“她應(yīng)該干”的工作，我心想這又不是我的工作，我又不是主任，憑什么讓我干這些工作？后來參加記帳員的培訓(xùn)，我知道了，其實(shí)好多內(nèi)容就是主任平時(shí)讓我干的我已經(jīng)很熟悉的工作。
      我的師傅對(duì)我比較嚴(yán)格，總是給我挑毛病，有時(shí)我心里會(huì)有一些反感。但事實(shí)證明，正是因?yàn)閹煾档膰?yán)格要求，才讓我學(xué)到了比別人更多的專業(yè)技能和商品知識(shí)，從而得到了經(jīng)理的表揚(yáng)和大家的認(rèn)可！
      北雁的企業(yè)文化告訴我，干了就是賺了、“心里一片陽光的人最幸福”。想到曾經(jīng)的抱怨，心中不禁感到羞愧，在今后的工作中我要更加積極、樂觀、向上，立足本職，做出色的自己。

楊艷春
 

心態(tài)決定命運(yùn)

      以前，我是一個(gè)性格內(nèi)向，容易偏激的人，我曾一度認(rèn)為自己得了產(chǎn)后憂郁癥，在家里看誰都不順眼，跟婆婆生氣，跟老公吵架，家庭氛圍十分壓抑。最嚴(yán)重的一次，因?yàn)榻o孩子上保險(xiǎn)的事和婆婆吵了起來，以至于我們倆的關(guān)系更加干緊張。
      去年年初，老公說，你去北雁上班吧，鍛煉一下自己，我自己也想找一份工作，調(diào)整一下心情，于是我來到了北雁。在培訓(xùn)課中老師說：“遇事持光明思維，凡事看它的光明面，你就會(huì)幸福！”這句話深深的打動(dòng)了我，決心改變和婆婆的相處模式。此后，每次回去，我都會(huì)給她帶點(diǎn)東西：蔬菜、水果、衣服等，慢慢地，婆婆對(duì)我也好了，有話說了。每次我回家，即便已經(jīng)吃過晚飯，但她總是給我再做一份飯菜?？吹狡牌艑?duì)我的好，我心里滿是感動(dòng)。“心態(tài)決定命運(yùn)。一個(gè)成功的人應(yīng)具備健康向上的心態(tài)，只有懂得珍惜、知足和感恩，你才能擁有人生的幸福。”感謝北雁改變了我，讓我學(xué)會(huì)了珍惜、知足和感恩，學(xué)會(huì)了看事物的光明面，學(xué)會(huì)了看他人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)了將著眼點(diǎn)放在他人對(duì)我的好上。感謝北雁，讓我重新獲得了家庭的幸福，我相信這種幸福會(huì)在未來的日子里無限延續(xù)。
 

徐敏潔

用愛心服務(wù)，為百姓造福

      鄭艷麗是一名老員工，她通過自己的愛心服務(wù)贏得了很多回頭客。一天下午，一位小男孩在親戚的陪同下到柜組選衣服，男孩性格比較內(nèi)向，穿著不大整潔，大冬天的衣服也比較單薄，而且褲子膝蓋處已經(jīng)破了洞，看著就讓人心疼。艷麗推薦了一條價(jià)位適中款式適合的褲子讓他去試穿，通過和孩子的親戚聊天她得知小男孩在朝陽小學(xué)寄宿，學(xué)習(xí)很好也非常懂事，就是一個(gè)人在外上學(xué)挺不容易的。聽到這些艷麗心里涌上了疼惜之情。孩子從試衣間出來，一看褲子非常合適，特別喜歡，開完票后，艷麗說：“孩子，把剛才的那條褲子給我，阿姨給你修修，修好了你好兩條替換著穿。”說著拿出針線仔細(xì)地縫了起來，孩子的眼中充滿了感激，高興地說：“謝謝阿姨！謝謝阿姨！”鄭姐笑著說：“沒事，以后你有什么事都可以過來找阿姨，阿姨一定幫你！”
      在服務(wù)的崗位上，讓我們用一點(diǎn)一滴的愛心，去構(gòu)筑顧客的福祉。
 

趙艷麗

真誠比聰明更重要，態(tài)度比能力更重要

      一日，一位顧客領(lǐng)著一個(gè)小女孩，手里拿著一件棉服，氣沖沖的來到了柜組。我趕緊上前打招呼，詢問原因，顧客很生氣地把棉服扔過來，我接住棉服趕緊跟顧客道歉，緩和顧客的情緒。原來這是年底時(shí)顧客在我柜組買的一件棉服，上面還有刮傷的痕跡，還開線了，能看出是顧客的洗滌保養(yǎng)方法不當(dāng)造成的。但我并沒有直接說出，而是迅速從柜組拿出一件棉服給孩子穿上。這時(shí)這位母親不生氣了，并且說：“快謝謝阿姨。”我誠懇地說：“實(shí)在對(duì)不起，是我們沒有向您介紹清楚洗滌保養(yǎng)方法，讓您這么冷的天跑了一趟，真是對(duì)不起。您看這樣行嗎？您稍等一下，我?guī)湍p縫。”顧客被我的真誠打動(dòng)了，答應(yīng)讓我試試。
      衣服縫好后，顧客接過一看驚呆了，說：“你的手真巧，居然能讓它還原！”看到顧客滿意的眼神，我高興極了，更深地領(lǐng)悟了那條理念：真誠比聰明更重要，態(tài)度比能力更重要。

張彥榮

每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)

      年初我部門推行了“柜組主任日精進(jìn)”工作，要求主任每天總結(jié)至少一條工作收獲或者工作感悟，并通過微信發(fā)給我，我逐條點(diǎn)評(píng)回復(fù)。起初試行大家覺得有壓力，寫一條也費(fèi)勁，有的人說忘了發(fā)，還有的對(duì)我發(fā)牢騷，說工作一天都挺累的了，還總結(jié)啥。部門有8位主任，我每天回復(fù)也是絞盡了腦汁，聽到大家發(fā)牢騷，我也有了退縮的念頭。但是我想咬咬牙堅(jiān)持一段時(shí)間，如果大家實(shí)在堅(jiān)持不了再放棄，因?yàn)檫@種好習(xí)慣堅(jiān)持下去，大家一定會(huì)受益。堅(jiān)持著，我卻收到了越來越多的喜悅、正能量，有的贊美員工，提高了團(tuán)隊(duì)的士氣；有的分享了工作經(jīng)驗(yàn)，豐富了自己，幫助了他人；還有服務(wù)經(jīng)典語錄，踐行理念感悟……三個(gè)月過去了，在班前會(huì)、服務(wù)分析會(huì)等場(chǎng)合，我發(fā)現(xiàn)主任們的總結(jié)意識(shí)增強(qiáng)了，總結(jié)能力提高了，我個(gè)人也通過對(duì)主任們的逐條回復(fù)，提高了溝通意識(shí)和總結(jié)能力。更重要的是主任們的學(xué)習(xí)意識(shí)提升很明顯，尤其在服務(wù)方面，在公管部的幫助下，主動(dòng)向優(yōu)秀部門學(xué)習(xí)，帶領(lǐng)本組員工向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)已經(jīng)成為了習(xí)慣，大大地促進(jìn)了服務(wù)水平的提升，主任們也都非常有成就感。
      其實(shí)進(jìn)步并不困難，也不遙遠(yuǎn)，只需要我們學(xué)習(xí)那滴穿石頭的水滴，鋸斷木頭的繩子，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，然后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，那成功已經(jīng)悄悄地來到你身邊。

李傲然

給顧客一個(gè)臺(tái)階，我們就上了一個(gè)臺(tái)階

      北雁企業(yè)文化理念，是北雁人做人的“標(biāo)桿”，做事的“寶典”?？梢哉f每一條理念都深深地扎根于北雁人的心里，我們時(shí)刻用這些理念鞭策著自己。
      一位母親抱著孩子在購物，只見她把一塊水果香皂塞進(jìn)孩子的衣兜里，如果當(dāng)時(shí)上前去提醒她，一定會(huì)讓顧客很尷尬。這時(shí)我看見旁邊有個(gè)購物車，忙推過來對(duì)顧客說：“您好，給您購物車，把孩子放在車上推著您就會(huì)輕省很多，這樣您買的商品也有地方放。”“可不是嗎，抱著孩子，什么也買不了，不好拿。”說著，顧客把孩子放在車上，把那塊香皂也掏了出來。我們的理念說得好：給顧客一個(gè)臺(tái)階，我們就上了一個(gè)臺(tái)階。我們的員工時(shí)刻都在踐行著企業(yè)理念。

  張秀榮

快樂地工作  工作才會(huì)快樂

      在財(cái)會(huì)室，我們每天都在重復(fù)著錄入、記賬、對(duì)賬的工作，盡管是這樣，我們依然能在重復(fù)的工作中體會(huì)到不一樣的快樂。
      贊美與鼓勵(lì)讓我快樂。每月25號(hào)材料室的陳姐都會(huì)按時(shí)上交各個(gè)柜組和后勤科室支領(lǐng)材料的明細(xì)表，還會(huì)附著材料的對(duì)賬單，這次錄入完后我核對(duì)了一下余額，是正確的，就給陳姐打電話：“陳姐，你不用上來對(duì)材料了，我剛才核對(duì)了，是正確的”。陳姐說“你真好，太謝謝了”。一句贊美，讓我心里美滋滋的。
      幫助別人讓我快樂。我在跟品牌柜組核對(duì)賬務(wù)時(shí)，納紋的主任關(guān)曉旭問我：“小何，咱們商城能微信轉(zhuǎn)賬嗎？我每次從別的供應(yīng)商處調(diào)貨，他們都會(huì)說給我微信轉(zhuǎn)賬，但是由于我聯(lián)不了銀聯(lián)卡，每次都跟別人說不行。”我將這種情況及時(shí)跟高主任反映，高主任說：“現(xiàn)在微信轉(zhuǎn)賬已經(jīng)是一種基本的轉(zhuǎn)賬方式，好多人群都在使用，我想想辦法。”作為一名后勤人員，把前勤員工的事放在心上，及時(shí)反饋，為他們解決問題，是一種價(jià)值體現(xiàn)。
      團(tuán)結(jié)也讓我收獲了快樂。每逢商城超市回貨，后勤人員一樣加入到卸貨的人群中，前后勤齊心協(xié)力，說說笑笑，將一車一車的貨物送到庫房，對(duì)一個(gè)人來說，這是巨大的工作量，對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)來說，這真就不是事兒，我感受到了團(tuán)隊(duì)的偉大。

何宗玲

服務(wù)無小事  細(xì)心見愛心

      一位老人在班尼路柜組瀏覽商品，主任邢志丹和導(dǎo)購員梁秀琴熱情上前接待。探詢時(shí)，她們發(fā)現(xiàn)老人總是比劃著動(dòng)作回應(yīng)，是一位聾啞人。接下來的導(dǎo)購過程，柜組人員更加耐心，通過動(dòng)作溝通，她們得知老人要為兒子選兩條褲子，了解了尺碼和想選的款式后，很快推薦了適合的商品。就在老人付完款回來后，邢志丹將兩條包裝好的褲子與寫好的紙條一同交到了老人手中，紙條中寫道：“我是北雁商城休閑一部班尼路柜組的邢志丹，您母親為您選的褲子在不影響二次銷售的情況下，十天內(nèi)是可以退換的，這是我的手機(jī)號(hào)碼……如有問題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系！”
      “服務(wù)無小事，細(xì)心見愛心”。因?yàn)榧?xì)心，她們幫助這位特殊的老人選到合適的商品；因?yàn)榧?xì)心，她們讓一次平凡的導(dǎo)購有了溫度！
   

俞  靜

視顧客為親朋好友

      一對(duì)夫妻拿著一身西裝在賣場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)悠，路過李姐所在的柜組，李姐很熱情的上前打招呼：“您好，您看點(diǎn)什么？”顧客回答說：“我們想買雙皮鞋，要和這身西裝相匹配的。”李姐看到顧客手中時(shí)尚的西裝說：“是您家的孩子要結(jié)婚嗎？”顧客說：“不是，我家孩子還在上學(xué)，是孩子的老叔結(jié)婚，給孩子買套衣服做伴郎穿。”李姐又問道：“您家孩子穿多大碼的鞋呢？”顧客回答說：“41號(hào)的。”李姐看了看孩子爸爸的腳問道：“您穿多大號(hào)碼的鞋？”男顧客說：“我穿42號(hào)的。”李姐于是說到：“那您給自己買雙鞋，等孩子穿的時(shí)候在鞋里放個(gè)鞋墊，也就是穿一上午的事，而且學(xué)生一般都不喜歡穿這樣的鞋，您買回去，孩子不喜歡穿也是一種浪費(fèi)。”女顧客聽到李姐的話高興地說：“哎呀，我們?cè)趺礇]有想到呢！給他爸爸買一雙不就行了嗎！”于是李姐耐心地幫助男顧客挑選了一雙合適的鞋。顧客走時(shí)，不停地感謝李姐的幫助。
      視客為友，就是站在顧客的角度為顧客做合格的參謀，提供滿意的服務(wù)。                                           

張  雪

 以愛心做人 用責(zé)任心做事

      唐淑芹說在北雁工作最大的收獲不是得到了一份收入，而是收獲了一個(gè)具有愛心的自己。
      前些天她老公傍晚跑車時(shí)在小區(qū)外拉了一個(gè)到一中上學(xué)的女孩，等晚上到家收拾車時(shí)才發(fā)現(xiàn)副駕駛的腳墊上有一個(gè)粉色的錢包，里面有180多塊錢和銀行卡，還有一張一中的飯卡。回家后老公跟她說起這件事，她當(dāng)時(shí)就想把錢包給小姑娘送回去，可是天太晚了又沒有聯(lián)系方式，怕是無法找到。于是她第二天早早起床，到小區(qū)里打聽這個(gè)女孩，小區(qū)很大，前前后后她都走遍了，也沒有人說認(rèn)識(shí)。她想到女孩一定很著急，不能就此放棄，于是接連幾天早起找人打聽，終于有一個(gè)老奶奶說認(rèn)識(shí)，就在前面住，但是不知道聯(lián)系方式。
      有了基本的線索，唐樹芹非常高興，下班后都沒顧上回家趕緊到小區(qū)前邊去問，終于問到了女孩媽媽的電話號(hào)碼。女孩的媽媽聽到這個(gè)消息時(shí)非常吃驚，她激動(dòng)地說：“孩子到學(xué)校才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，因?yàn)闆]記車牌號(hào)以為找不到了，沒想到你們主動(dòng)給我們送回來，真是太感謝您了！”唐淑芹微笑地說：“沒什么，換做任何人都會(huì)這樣做的。”后來她們還彼此留了電話成了很好的朋友。
      唐淑芹因?yàn)闀r(shí)刻踐行企業(yè)理念而被評(píng)為“最美北雁人”。

趙艷利

不為失敗找理由 要為成功找方法

      以前顧客鞋子夾腳、磨腳、磕腳的現(xiàn)象很多，顧客來找，也只能是用軟化、修理、擴(kuò)鞋等方法解決，這樣既耽誤了顧客的時(shí)間給顧客帶來了麻煩，也增加了柜組的費(fèi)用。經(jīng)過反復(fù)研究腳型，我們終于找到了方法，那就是按腳型配鞋。每位顧客試鞋時(shí)，我們都蹲下來仔細(xì)觀察腳型，分析其適合穿什么樣的鞋子，多給顧客推薦幾款試穿，并給顧客講解他為什么適合穿這樣的鞋子。 
      不久，員工便都能熟練掌握這項(xiàng)技能，從而能迅速幫助顧客選到合適的鞋子。通過幾個(gè)月的鉆研和實(shí)踐，現(xiàn)在退換貨的數(shù)量減少了，顧客省心了；反饋夾腳、磨腳的現(xiàn)象也少了，顧客舒心了；推薦介紹商品時(shí)，因?yàn)轶@嘆于我們的專業(yè)度，顧客開心了。當(dāng)顧客稱贊道：“以前選鞋想著選好看的就行，現(xiàn)在才知道原來穿鞋還有講究呢，你們真厲害！謝謝你們幫我選到合適的鞋！”我們的內(nèi)心充滿了成就感，沒有什么比令顧客心滿意足、喜出望外更讓我們高興的了。
 

張鳳玉

以顧客滿意為中心

      一位女顧客來柜組為公公選褲子，連續(xù)選了兩款，讓公公試穿，但都被拒絕了。起初我以為是顧客不喜歡款式或者顏色，便詢問大爺：“要不換個(gè)顏色您試試？”大爺只是笑著說：“我再看看。”我斷定顧客在意的可能是這款褲子的價(jià)格，于是拿出一款調(diào)價(jià)的褲子介紹：“我們柜組有一款型號(hào)不全的品牌褲子調(diào)價(jià)了，正好有適合您的尺碼，要不您試試？”大爺聽后向我走來，同意試穿，上身后效果非常好，滿意的說：“我就要這條了，開票吧。我經(jīng)常干活，不用穿那么貴的，這條價(jià)格便宜，穿著也挺好看的。”交付完商品后，大爺一再叮囑我，以后有調(diào)價(jià)的商品一定告訴他，他還來我們柜組選。我留下了大爺?shù)穆?lián)系方式并告訴他每周六、日是商城的調(diào)價(jià)商品處理日，可以在這個(gè)時(shí)間段來商城看看。大爺非常滿意的離開了。
      “了解顧客需求，滿足顧客需要，以顧客滿意為中心。”在以后的工作中，我會(huì)繼續(xù)深挖顧客需求，站在顧客的角度，為其挑選合適的商品。

周艷紅